Comment répondre aux objections les plus courantes ?
Même les meilleurs experts en négociation commerciale peuvent s’attendre à des objections. Toutefois, qu’il s’agisse d’une objection fondée ou d’un simple prétexte pour couper court à l’entretien, un rejet de la part du prospect peut être géré, notamment en utilisant la méthode CRAC. Découvrez dans cet article les objections auxquelles un vendeur est souvent confronté et comment y répondre.
Appelée aussi objection commerciale ou objection client, une objection de vente désigne le manque ou l’absence d’intérêt d’un prospect pour le produit ou le service proposé. Elle se traduit ainsi par un rejet qui peut parfois être immédiat. Si l’objection est souvent liée au tarif et aux problèmes d’échéances, les objections commerciales peuvent se présenter sous d’autres formes. Que ce soit durant la prospection ou au début du processus d’achat, nous vous invitons à découvrir les objections courantes pouvant empêcher une transaction. Voyez également les différentes méthodes utilisées pour répondre aux objections afin d’en venir à bout.
Quelles sont les principales objections en phase de vente ?
S’il existe plusieurs types d’objections à la vente, certaines reviennent souvent lors de la prospection ou de la négociation commerciale. Voyez ci-dessous les objections de vente les plus courantes en phase de vente.
Les objections de vente en rapport avec le prix et le budget
Les objections de vente portant sur les prix restent les plus courantes même par les prospects qui ont la ferme intention d'acheter. Si elles sont mal gérées, l’entretien commercial peut rapidement se terminer par un échec.
- C'est trop cher
Souvent, les vendeurs font l’erreur de faire une autre proposition dès que le prospect fait ce genre d’objection. Cependant, en tant que représentant commercial, vous devez réfléchir au positionnement de votre produit ou service et à la manière de démontrer sa valeur. En apportant de la valeur à ce que vous vendez, vous pouvez convaincre vos prospects que le prix est tout à fait justifié.
Exemple de réponse : Je serais ravi de détailler les caractéristiques du (produit ou service) et de voir comment il peut aider à résoudre le problème dont vous m'avez fait part.
- Nous ne disposons pas de budget pour cela
Il se peut que l'entreprise de votre prospect ne soit pas en mesure de s'offrir votre produit ou service pour des raisons budgétaires. Suivez la croissance de l’entreprise et voyez comment vous pouvez aider votre prospect à atteindre un stade où votre offre pourrait s'intégrer à son activité.
Exemple de réponse : Je comprends tout à fait, mais permettez-moi de vous présenter nos autres offres qui pourraient être mieux adaptées à vos niveaux de croissance et à votre budget.
- Nous n'avons plus de budget cette année
Voici une variante de l'objection précédente. Votre prospect prétend avoir des problèmes de trésorerie. Aidez-le à obtenir un budget de la direction pour acheter maintenant ou organisez un appel de suivi pour savoir quand il s'attend à ce que le financement revienne.
Exemple de réponse : Programmons un appel de suivi pour la date à laquelle vous prévoyez le retour du financement. Quand pensez-vous que ce sera le cas ?
- Nous devons utiliser ce budget pour d’autres projets
Dans le cas où votre prospect projette d’affecter ses ressources à d'autres usages, à vous de faire en sorte que votre produit/service devienne une priorité qui mérite une allocation budgétaire. Partagez des études de cas d'entreprises similaires qui ont augmenté leur efficacité ou obtenu un retour sur investissement important grâce à votre produit ou service.
Exemple de réponse : Nous avions un client avec un problème similaire, mais en achetant notre produit, il a pu augmenter son retour sur investissement et affecter une partie de ses nouvelles recettes à d'autres parties du budget.
- Je ne veux pas m’engager dans un contrat
Un prospect qui rechigne à signer un contrat à durée déterminée hésite généralement pour des raisons financières. Heureusement, il existe d’autres alternatives. Voyez si vous pouvez proposer un paiement mensuel ou trimestriel au lieu de demander d'emblée un engagement d'un an ou plus.
Exemple de réponse : Je comprends. Discutons des différentes conditions contractuelles et des calendriers de paiement que je peux vous proposer. Ceux-ci pourraient peut-être mieux convenir.
Objections de vente en rapport avec la pertinence du produit ou service
Lorsqu’il s’agit d’achat, les prospects peuvent être sceptiques, ce qui les amène à poser des tas de questions sur le produit ou service. Bien que ces questions relèvent souvent d’un manque de confiance vis-à-vis de votre produit ou service, elles sous-entendent tout de même que les prospects sont intéressés. Les chances de conclure une vente ne sont donc pas à exclure, notamment si vous avez suivi une formation closing.
- Cela me semble trop beau pour être vrai
Sachant que la prospection est limitée par le temps, engager une longue conversation sur les fonctionnalités et les avantages du produit est à éviter. Essayez plutôt de fixer un rendez-vous pour une démonstration. Ce sera un excellent moyen de convertir un lead en lead qualifié.
Exemple de réponse : Je comprends tout à fait vos inquiétudes, mais je me ferai le plaisir de vous faire une petite démonstration. Vous pourrez alors juger par vous-même si notre solution répond à ses attentes.
- Nous n'avons pas ce problème professionnel
Cette objection est souvent soulevée parce que le prospect n'a pas encore réalisé qu'il rencontrait un certain problème. Mais bien qu’il n’ait réellement pas besoin de votre produit ou service, ne prenez pas cette objection au pied de la lettre. Écoutez attentivement pour connaître les vraies raisons pour lesquelles le besoin n'est pas prioritaire.
Exemple de réponse : Dites-moi en plus à ce sujet. Quelles sont vos priorités actuelles ?
- Je ne vois pas ce que votre produit peut m'apporter
Ce genre de réponse peut être considéré comme une demande d'information présentée comme une objection. Mettez l’accent sur les objectifs ou les défis dont vous avez discuté auparavant et expliquez comment votre produit ou service peut résoudre des problèmes spécifiques.
Exemple de réponse : Pouvez-vous nous dire quels sont les défis spécifiques auxquels vous êtes confronté en ce moment ? Peut-être que notre produit/service offre une solution dont nous n'avons pas encore discuté.
- Je n'ai jamais entendu parler de votre entreprise
Tout comme l’objection précédente, celle-ci peut également être considérée comme une demande d'information. Vous pouvez ainsi faire un résumé rapide de votre entreprise en insistant sur ce que vous pouvez apporter à votre client. Veillez à souligner l'autorité de votre organisation sur le marché.
Exemple de réponse : Nous sommes une société qui vend des espaces publicitaires pour le compte d'éditeurs comme vous. J'aimerais beaucoup discuter avec vous de votre modèle de revenus et voir si nous pouvons vous aider.
- Je ne comprends pas votre produit
Le fait que votre prospect n'arrive pas à comprendre votre produit est souvent mauvais signe. N'abandonnez pas immédiatement pour autant. Demandez à votre prospect quels sont les aspects de votre produit qu'il ne comprend pas bien, puis essayez de l'expliquer d'une autre manière. Vous pouvez également faire appel à un technicien ou à un ingénieur produit pour répondre aux questions qui vous dépassent.
Exemple de réponse : Quels sont les aspects du produit qui vous posent problème ? Je serais ravi de vous mettre en relation avec un technicien chargé de la réussite des clients ou un ingénieur produit pour vous aider à mieux comprendre comment nous pouvons vous aider.
Objections de vente en rapport avec la concurrence
Après avoir brièvement entendu votre proposition, votre prospect peut vous répondre qu’il travaille déjà avec un de vos concurrents ou qu’il peut trouver mieux ailleurs. Une telle objection s’avère difficile à gérer étant donné que le prospect ne voudra pas perdre son temps à discuter d’un sujet qui, pour lui, semble déjà réglé. Néanmoins, un prospect qui travaille déjà avec un concurrent peut être une aubaine. Il a déjà reconnu un besoin et identifié une solution. Vous pouvez consacrer votre temps à la seule chose que vous devriez faire avec un prospect qui n'a pas encore identifié son problème : parler de votre produit ou service.
- Nous avons déjà un fournisseur/prestataire
Ce n'est pas parce qu'un prospect travaille avec un de vos concurrents qu'il en est satisfait. Pour faire changer d’avis un prospect, vous devez être capable de lui expliquer clairement en quoi votre produit ou service est unique. Mettez en avant ce qui vous différencie de vos concurrents et la façon dont vous apportez une valeur supplémentaire à vos clients. Vous pouvez tout à fait faire une comparaison entre votre entreprise et votre supposé concurrent en utilisant des données chiffrées.
Exemple de réponse : Pourquoi avez-vous choisi ce prestataire ? En êtes-vous pleinement satisfait ? Permettez-moi de vous expliquer en quoi nos prestations sont différentes.
- Votre concurrent propose le même produit/service pour moins cher
Souvent, les prospects sortent ce type d’objection pour obtenir une remise. Toutefois, au lieu de baisser le prix, mettez l'accent sur les caractéristiques qui font la supériorité de votre produit. Vous pouvez tirer parti de la comparaison en mettant en avant les différences et en insistant sur la valeur globale du produit, et non sur son coût.
Exemple de réponse : Certes, notre produit/service peut effectivement coûter un peu plus que celui de notre concurrent, mais ce prix est tout à fait justifié. Permettez-moi de vous présenter nos points forts.
Objections de vente en rapport avec le manque d’intérêt
La majorité des objections de vente se compose de réactions instinctives par des prospects débordés n’ayant ni le temps ni l’envie de converser avec un commercial. Souvent, la réponse du prospect est froide de manière à décourager le vendeur. Néanmoins, rien n'est encore perdu.
- Merci, mais je ne suis pas intéressé
Ce genre d’objection sort souvent lorsque le prospect n'a pas compris la valeur de votre produit ou service. Lors d'un appel de prospection, il est bien trop tôt pour qu'un prospect puisse dire avec certitude s'il est intéressé ou non par votre produit ou service. Parmi les meilleures techniques de vente, il est vivement conseillé d’exposer clairement la valeur apportée par votre produit dès le début. Proposez-lui d'envoyer des ressources et prévoyez un appel de suivi.
Exemple de réponse : Je comprends tout à fait. Pouvons-nous fixer une date pour un appel de suivi ? En attendant, je peux vous envoyer quelques ressources pour que vous puissiez en savoir plus.
- Veuillez me rappeler une autre fois
Voici une autre façon pour les prospects de couper court à la conversation. Très souvent, les prospects semblent manquer en permanence de disponibilité. Dans la majorité des cas, ils déclarent être occupés ou que ce n’est pas le moment idéal pour une prise de décision. Ils demandent alors à ce que l’entretien commercial soit reporté, mais il est rare qu’ils reprennent contact. Sachant que le client manque de temps, il faudra penser à effectuer une brève présentation.
Exemple de réponse : Je vous contacterai au prochain trimestre. Avant de raccrocher, j'aimerais avoir une idée de la façon dont se déroulera votre prochain trimestre. Pensez-vous que vous aurez le feu vert de vos supérieurs ?
Comment traiter les objection ?
Dans la vente, et plus particulièrement dans la phase de négociation, il est essentiel d’être bien préparé et d’avoir un plan. Vous pouvez notamment anticiper les objections à la vente et rédiger des réponses personnalisées que vous pourrez utiliser. Néanmoins, il existe une technique beaucoup plus efficace pour répondre aux objections de vos prospects. Il s’agit de la méthode CRAC (Creuser, Reformuler, Argumenter, Contrôler). Cette méthode a pour objectif de traiter les objections de vos prospects de manière non agressive et rassurante.
Pratiquer l'écoute active
Avant tout, lorsque votre client potentiel vous fait part de ses préoccupations, assurez-vous d'utiliser des techniques d'écoute active afin d'assimiler ce qu'il dit. Pendant que votre prospect vous fait part de ses objections, écoutez pour comprendre et non pour répondre.
Évitez de l'interrompre pendant qu'il parle et donnez-lui la possibilité d'exprimer librement ses préoccupations et ses objections. Grâce à l’écoute active, vous montrez à votre interlocuteur que vous portez de l’intérêt à ce qu’il vous dit et que ses craintes et inquiétudes sont prises en compte.
Poser des questions réfléchies et ouvertes
La méthode CRAC vous amène à vous mettre à la place du prospect afin d’avoir une meilleure compréhension de la source du blocage pour ensuite trouver le moyen de dissiper les doutes. Vous pouvez alors creuser l’objection en posant des questions pertinentes et réfléchies. Évitez les questions qui n'appellent qu'une réponse en un mot, "oui ou non", et n'ayez pas peur d'utiliser le silence à votre avantage. Laissez vos acheteurs exprimer leurs idées. Sentez leurs préoccupations et mettez-vous en position de devancer les objections qu'ils pourraient soulever.
Reformuler l’objection pour montrer qu’elle a été comprise
Une fois que votre prospect a exposé ses objections, répétez ce que vous avez entendu pour vous assurer que vous avez bien compris. Cela vous aidera non seulement à clarifier les points soulevés, mais aussi à faire en sorte que votre prospect se sente écouté et valorisé, ce qui est important pour instaurer un climat de confiance.
En reformulant l’objection, vous montrez que vous avez prêté attention à ce que le prospect a dit et que vous comprenez ses doutes. Mais l’objectif de la reformulation ne se limite pas à instaurer un sentiment de confiance. Il s’agit surtout de modifier l’objection de manière à ce que celle-ci devienne un besoin. Le produit ou le service que vous proposez sera alors la solution à ce besoin.
Argumenter pour défendre l’offre et pour rassurer
Afin de défendre votre offre, vous allez évidemment avoir besoin de mettre en avant les points forts et les avantages de votre produit ou service. Néanmoins, le plus important est de construire l’argumentation selon les points soulevés par le prospect. Après avoir bien déterminé les besoins de votre prospect, vous pourrez défendre votre offre avec une argumentation personnalisée et adaptée. Bien entendu, vous devez être en mesure de prouver tous vos dires.
Selon la nature de la préoccupation de votre prospect, raconter l'histoire d'un autre client qui avait des réserves similaires et qui a réussi à utiliser votre produit peut être une approche fructueuse. Si vous travaillez dans le secteur des ventes inter-entreprises, vous pouvez également partager des informations pertinentes sur les concurrents de votre prospect et sur les succès qu'ils ont remportés en surmontant une objection similaire.
Diriger avec empathie
Les objections font naturellement partie du processus de vente et, dans de nombreux cas, elles reflètent des préoccupations raisonnables. C'est pourquoi vous devez éviter d'être manifestement frustré et impatient avec vos prospects lorsqu'ils se rebiffent un peu. L'empathie est au cœur de tout effort de vente réussi. Vous ne devez pas vendre à un prospect dans le seul but de gagner de l'argent.
Vous devez lui vendre parce que votre produit ou service est le mieux à même de répondre à ses problèmes. Vous devez donc toujours garder à l'esprit les besoins et les intérêts de vos prospects. Si vous restez à l'écoute de leurs problèmes et de leur situation, et que vous les abordez avec patience et empathie, vous pourrez anticiper les objections qu'ils pourraient soulever et y répondre efficacement.
