Relance Commerciale : Les meilleures pratiques pour relancer efficacement vos prospects

S’il est vrai que presque tout se joue lors du premier contact, il est important de maintenir le lien avec vos clients potentiels afin de les inciter à finaliser la vente. Mais une relance commerciale ne s’improvise pas. Sachez préparer vos relances et prenez connaissance des meilleures pratiques pour les réussir. 

Permettant d’augmenter les chances de conclure une vente, la relance commerciale est cruciale dans tout processus de vente. Mais que faire lorsque vous avez déjà contacté vos prospects à plusieurs reprises pour présenter vos produits ou services et que vous n’avez pas encore réussi à vendre ? Découvrez l’art de relancer vos prospects et clients à travers ce guide. 

La relance commerciale : bien plus que de la vente 

Si la relance commerciale permet de convertir les prospects en clients pour booster les ventes, elle n’a pas seulement pour objectif de vendre. Élément essentiel de la relation client, la relance commerciale permet également de maintenir le contact avec vos prospects et clients afin de mieux comprendre leurs besoins. 

Une étape pour convertir vos prospects en clients 

Il est très rare que les prospects disent « oui » dès le premier e-mail ou appel de prospection. En moyenne, le taux de réponse est de 18 %, ce qui explique la nécessité d’une relance commerciale. Celle-ci consiste à relancer des prospects chauds précédemment contactés dans le but de les transformer en clients. Elle est donc utilisée pour encourager les prospects ayant manifesté un intérêt pour vos produits ou services à franchir le cap de l’achat. 

« 80 % des ventes ne se réalisent qu’à partir de la quatrième relance. Comprenez donc qu’il ne faut pas hésiter à relancer vos prospects autant de fois que nécessaire. » 

Rafi MOUHAMAD
Expert en stratégie commerciale et Fondateur de la Closing Academie 

Un outil pour booster les ventes et fidéliser les clients

Permettant de générer plus de leads et d’opportunités de vente, la relance commerciale est également un moyen d’obtenir de précieux feedbacks sur vos produits ou services. En ayant une meilleure compréhension des attentes de vos clients, vous pourrez leur proposer des solutions adaptées afin de les fidéliser. Montrez donc à vos prospects et clients que vous êtes attentif à leurs besoins pour qu’ils soient plus en confiance et ne soient pas tentés d’aller voir la concurrence. 

« En relançant vos prospects et clients potentiels, vous pourrez les rassurer sur la pertinence et la qualité de vos produits ou services. » 

Comment développer une stratégie de relance commerciale efficace ?

Sachant que les besoins varient en fonction des entreprises et des secteurs, il n’y a pas de formule unique pour la relance commerciale. Néanmoins, il existe des étapes et des bonnes pratiques à suivre si vous souhaitez vous assurer que vos relances soient efficaces. 

Les étapes pour préparer ses relances commerciales

Comme évoqué en début d’article, une relance commerciale ne s’improvise pas. Elle doit être bien préparée, ce qui implique de prévoir des scripts d’appel ou des modèles de courrier électronique. Mais avant tout cela, il faudra respecter quelques étapes : 

• Définissez les objectifs de vos relances

Avant même de relancer vos prospects ou clients, vous devez définir clairement les objectifs de votre relance. Est-il question de rappeler à vos clients existants qu’ils doivent renouveler leur abonnement ou de les inciter à acheter un produit ou un service complémentaire ? Avec des objectifs clairs, vous obtiendrez des résultats mesurables vous permettant d’ajuster votre stratégie de relance. 

« Mesurez l’efficacité de vos relances en définissant des indicateurs de performances comme le taux de réponse et de conversion, ainsi que le nombre de relances nécessaires pour conclure une vente. »

• Identifiez les prospects à relancer

Après avoir défini les objectifs de vos relances commerciales, il est temps de passer à l’identification des prospects à relancer. Il s’agit notamment de clients potentiels ayant manifesté de l’intérêt pour les produits ou les services de votre entreprise, mais qui n’ont pas encore passé à l’achat. Il peut également s’agir de clients existants qui pourraient être intéressés par de nouveaux produits ou services.

• Mettez en place une fiche de prospection

Afin de personnaliser vos relances commerciales, vous devez bien connaître vos cibles et leur historique. Ainsi, pour avoir un maximum d’informations sur vos prospects et clients, pensez à mettre en place une fiche de prospection contenant toutes les informations importantes sur vos cibles. Cela vous permettra notamment de choisir la méthode de relance la plus adaptée.  

« Utilisez un CRM pour conserver toutes les données sur vos clients et les prospects que vous avez contactés. Cela permettra de faciliter les interactions futures, mais aussi d’avoir une bonne visibilité sur les relances à programmer. »

Les bonnes pratiques pour relancer ses prospects et clients

Maintenant que vous êtes bien prêt, voici quelques conseils d’experts à suivre si vous voulez réussir vos relances commerciales : 

• Personnalisez vos relances commerciales

Si vous utilisez à chaque fois la même méthode de relance, vos prospects ou clients finiront par être lassés et peuvent être amenés à filtrer vos appels ou mails. Pensez donc à varier les approches dans vos messages de manière à ce que vos prospects sachent que vous avez compris leurs besoins et que vous êtes à même de fournir une solution personnalisée. 

• Variez les modes de communication

Les prospects seront plus à même de vous répondre si vous utilisez un mode de communication avec lequel ils sont à l’aise. Pour le savoir, vous devez tester. Commencez donc par une relance par téléphone, puis par un e-mail de relance et un courrier. Il y a également les réseaux sociaux. En utilisant le bon mode de communication, vous pourrez établir une bonne relation commerciale. 

• Espacez vos relances commerciales 

En cas d’absence de réponse ou de refus, évitez de harceler vos prospects avec des appels ou des e-mails trop fréquents. Manifestez-vous uniquement au moment où vos prospects auraient dû revenir vers vous. Vos mails et appels de relance doivent alors être espacés dans le temps. Ainsi, sur une période de 35 à 40 jours, vous pouvez envoyer 3 à 5 mails de relance, avec un intervalle de 10 jours. 

Quelques exemples de relance commerciale pour vous inspirer

S’il s’agit de votre première relance commerciale, vous pouvez envoyer un email récapitulant les points abordés lors de votre premier entretien à votre prospect. 

Exemple : 

Bonjour (le nom de votre prospect),

Merci de m’avoir accordé un peu de votre temps pour vous présenter notre solution. Comme convenu, vous trouverez en PJ la présentation complète de notre solution (incluant la grille tarifaire). Voici également quelques témoignages de clients qui nous ont fait confiance  :

• Témoignage 1
• Témoignage 2
• Témoignage 3

Au plaisir de pouvoir échanger avec vous à nouveau,

Signature

Après environ une semaine, vous pourrez envoyer un autre e-mail pour demander au prospect s’il a pris une décision et s’il souhaite obtenir d’autres informations. 

Exemple : 

Bonjour (le nom de votre prospect),

J’espère que vous vous portez bien depuis notre dernier échange. Avez-vous des questions sur la présentation de notre solution ? J’ai vu que (news, actualité, étude). Souhaitez-vous que l’on s’appelle pour échanger sur le sujet ?

Je vous souhaite une très bonne journée,

Signature

Si les mails ne fonctionnent pas, vous pouvez appeler votre prospect par téléphone. S’il n’est pas joignable, laissez-lui un message vocal lui demandant de vous rappeler. Si au bout d’un mois, vous n’avez aucune réponse, persévérez. Revenez régulièrement vers votre prospect avec des contenus, des actualités, des études ou des témoignages pour être sûr qu’il pensera à vous lorsqu’il sera prêt.