Négociation commerciale : tout ce qu’il faut savoir
Il existe de nombreuses personnes qui grâce à leur charisme et leur façon de parler deviennent rapidement un vendeur. C'est ce que tout le monde appelle : un vendeur né. C’est vrai que leur atout, c’est leur caractère, et cela leur permet de charmer facilement les prospects. Toutefois, il faut noter que pour amener un potentiel client à acheter, il est essentiel de mettre en place une stratégie efficace et de réussir une négociation commerciale.
Qu’est-ce que la négociation commerciale ?
La négociation commerciale est un ensemble de démarches en communication qui a pour objectif de conclure un accord commercial entre deux ou plusieurs parties. Une phase durant laquelle le négociateur utilise une stratégie commerciale efficace pour vendre son produit ou son service à un prospect qui en a besoin.
C’est déjà l’occasion pour le vendeur de mettre en confiance et de préserver la relation commerciale, car c’est cette fidélisation qui garantit la pérennité de l’entreprise. Comme on dit : un client satisfait, c’est la meilleure des publicités. C’est pourquoi, durant une négociation commerciale, le négociateur doit être ouvert sur de nouveaux ajustements de l’offre tout en respectant la valeur de l’entreprise.
Une négociation commerciale peut être :
- de cycle de vente court, avec seulement deux acteurs, ou
- de cycle de vente long, dans le cas des entreprises de grands comptes où la prise de décision passe par plusieurs protagonistes.
C'est quoi une bonne négociation ?
1 - C’est une bonne préparation
Chaque vente est différente et pour faire une bonne négociation, il est impératif de se préparer aux meilleures et aux pires situations.
Cela consiste à :
- définir des objectifs clairs, nets et atteignables,
- déterminer les différents types de profils de prospects ;
- faire une simulation de différentes situations de négociations avec les objections qui pourraient se présenter
- trouver des solutions pour mener à bien les discussions et atteindre la dernière étape de la vente : le closing.
2 - C’est faire un discours adapté à son interlocuteur
Votre discours, la façon dont vous parlez et votre posture doivent prendre en compte :
- la relation de vente : longue ou courte ;
- l’entretien : dans un local ou en ligne ;
- le prospect : professionnels ou particuliers
- le problème du client ;
- le produit : simple ou innovant.
3 - C’est un argumentaire de vente bien structuré
Cela commence par une bonne écoute active afin de comprendre le problème et de déceler les intentions de votre prospect. Poser les bonnes questions (ouvertes) au moment opportun.
Ensuite, de valoriser le prix de l’offre grâce à des arguments qui mettent en avant la valeur ajoutée de votre produit ou service.
Usez d’un discours qui apporte plus de conseils que d’arguments inadaptés aux besoins de votre prospect.
Mener un entretien qui permettra une ouverture de discussion entre vous et le futur client. Cela vous permet de cerner plus ses attentes et d’établir déjà une relation de confiance.
4 - C’est être au contrôle de la négociation
Avoir le contrôle ne signifie pas imposer, c’est :
- être serein, calme et efficace ;
- être favorable pour des concessions tout en étant ferme avec des contreparties ;
- présenter d’autres alternatives pour favoriser la relation, mais surtout pour apporter la solution adéquate ;
- mener une discussion à coup d’arguments qui va mener vers l’entente des deux protagonistes : le besoin à combler de l’acheteur et la commercialisation du produit/service du vendeur.
Quand est-ce que la négociation commerciale débute ?
La négociation commerciale est au cœur du cycle de vente, toutefois, elle doit être entamée à un moment propice pour être réussie. Trop tôt, vous passerez pour un mauvais négociateur qui veut simplement vendre son produit sans tenir compte du besoin du prospect. Trop tard, vous passerez à côté d’une conclusion de vente.
Le moment opportun pour conduire une négociation est lorsque la personne en face de vous est intéressée par ce que vous lui proposez. Vous devez préalablement mener à bien les différentes phases de vente : être à l’écoute, être compréhensif envers ses besoins, bien présenter l’offre et faire étalage des avantages tout en levant les objections. La négociation se passe alors en fin de vente lorsque votre prospect exprime le désir de collaborer avec vous. Le processus consiste ainsi à trouver le terrain d’entente pour un accord gagnant-gagnant.
Comment préparer une négociation commerciale ?
Quand votre prospect décide d’acheter votre produit ou votre service, cela signifie que vous avez réussi votre négociation commerciale. Cependant, pour arriver à cette ligne d’arrivée, la meilleure stratégie est la préparation.
Pour bien préparer sa négociation commerciale, vous devez :
- connaître parfaitement votre produit ou service : qualité, point fort, faiblesse, les avantages… ;
- maîtriser les différents paramètres qui constituent l’offre : prix, type et délais de paiement, type et délai de livraison, quantité, financement, SAV, retour/reprise/échange des produits, support technique… ;
- déterminer les concessions possibles à faire par rapport aux différents paramètres liés à l’offre ;
- estimer la contrepartie à attendre et à céder par rapport aux concessions, et
- anticiper les concessions pouvant être faites par le prospect.
Ainsi, vous aurez le privilège d’imaginer les différents scénarios se rapportant aux différents types de client, les besoins des clients et les nombreuses objections qui peuvent être manifestées.
Quelles sont les étapes d’une négociation commerciale ?
Le but d’une négociation commerciale est de convaincre un prospect que ce que vous lui proposez, produit ou service, répond à ses besoins. Pour réussir cette négociation, il faut franchir 7 étapes. Ces phases vous permettent de mieux structurer vos arguments, connaître le client, définir la meilleure stratégie et conclure la vente.
Prendre contact avec le client
Une étape très importante, car aux yeux du client, cette première impression dicte la suite de la conversation. C’est lors de cette étape que vous devez vous présenter, décrire les enjeux de la vente et surtout prouver que vous êtes un expert dans le domaine. N’hésitez pas à apporter une attention particulière à votre prospect. Lorsqu’il comprend que vous êtes à son écoute et que vous êtes prêt à lui apporter de la valeur, la prise de contact devient plus facile.
Connaître et comprendre les besoins du client
Avant de proposer une offre commerciale qui intéressera le prospect, vous devez d’abord faire une analyse de ses besoins. Cela revient à poser les bonnes questions pour savoir ce qu’il veut, les conseils dont il a besoin et surtout la solution adéquate à ses problèmes. Les réponses vous permettent de détecter les éléments catalyseurs de sa décision d’achat et ainsi de formuler votre argumentaire de vente.
Présenter l’argumentaire de vente
Après que vous ayez cerné les besoins du client, il est maintenant temps d’entamer l’argumentation commerciale. Cette étape consiste à :
- faire un rappel sur les informations que le client a fournies et sur ce dont il a besoin ;
- parler plus en détail de votre offre et faire un plan d’ensemble sur ce que votre offre peut lui apporter.
- mettre en avant les avantages et les points forts de votre offre tout en la présentant comme étant la solution unique à ses questionnements.
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Reformuler les objections
De peur de ne pas être satisfait du produit ou du service, le client va certainement émettre des questionnements, demander plus d’informations ou négocier. Durant cette phase, vous devez être très attentif et pratiquer l’écoute active. Une stratégie vous permettant de bien comprendre les points qui bloquent le client et de reformuler adéquatement ses objections. Plus vous êtes attentif, plus vous pourrez apporter des éclaircissements et de meilleures argumentations.
Entamer la phase de la négociation
Lorsque toutes les objections sont levées, il est temps de négocier. Cette étape consiste à présenter le prix et à argumenter en connaissance des besoins et des blocages du client. Le but étant de faire accepter le prix de l’offre au client. Dans le cas contraire, il est de votre devoir d’entamer la négociation ou de faire des concessions tout en restant sur un accord gagnant-gagnant.
Conclure la vente
Suite à une bonne négociation, vous et le client avez trouvé un accord gagnant, ce qui conduit à la signature du contrat. Là, la vente est conclue.
Maintenir la relation commerciale
Une vente conclue veut dire que vous avez réussi à convaincre ce prospect, car votre offre répond à ses besoins. Toutefois, pour la prospérité de votre entreprise, fidéliser ce client est aussi important. Vous devez lui donner des motivations pour qu’il revienne et qu’il apporte de nouveaux clients. N’hésitez pas à rassurer, à garantir la qualité de votre offre, à le remercier dans le but de maintenir une bonne relation client.
Les différentes techniques de négociation pour réussir sa négociation commerciale
Chaque étape de la négociation commerciale est très importante pour réussir à vendre et à fidéliser le client. Toutefois, vous devez adopter différentes techniques pour bien clôturer chaque phase de la négociation.
De ce fait, il est primordial de :
- se préparer : une préparation pour comprendre et connaître au bout des doigts votre offre. Cela concerne les points forts, les points faibles et tous les paramètres en rapport avec votre offre.
- déterminer à l’avance vos objectifs : avant de vous lancer dans une négociation, fixez-vous un objectif à trois niveaux. Bien argumenter pour au moins conclure la vente avec votre troisième objectif. Pour ce faire, préparez-vous à de nombreuses objections et trouvez les bons arguments pour les lever efficacement.
- valoriser votre offre : le piège est de vouloir vendre l’offre à prix bas dans le but de conclure rapidement. Plus vous mettez de la valeur à votre offre, plus vous avez une marge plus grande dans la négociation.
- être très à l’écoute de votre prospect : pour appliquer l’écoute active, vous devez laisser votre prospect parler et s’exprimer librement. Plus il parle, plus vous pouvez savoir ce qu’il veut réellement, ses atouts, ses faiblesses, et même son caractère. Cependant, pour qu’il s’ouvre à vous, choisissez les bonnes questions et tirez le maximum d’informations utiles.
- créer une relation client basée sur la confiance : à chaque étape de la négociation, n’hésitez pas à instaurer un environnement d’un accord gagnant-gagnant. Faites-lui comprendre que vous êtes venu pour collaborer et surtout pour répondre à ses attentes.
- être au contrôle de la négociation : vous devez être le maître de la conversation afin de limiter les champs de négociation. Mettez dès le début un discours bien structuré et posez les questions aux bons moments. Cette technique de négociation vous permet de diriger l’échange et de mener le client vers une prise de décision.
- bien analyser chaque demande de concession : céder facilement à toutes les demandes du client ne vous avantage pas et peut même faire douter le prospect. Le but étant de ne pas faire des concessions, toutefois si c’est nécessaire, pensez aux contreparties. Des contreparties à la hauteur des concessions que vous avez acceptées.
- gérer ses émotions : être toujours calme et avoir la tête froide vous aide à maîtriser vos émotions, à bien analyser votre prospect et surtout à avancer de meilleurs arguments menant vers l’objectif final.
- se former pour maîtriser l’art de la négociation commerciale
Est-ce important de se former dans la négociation commerciale ?
Dans le domaine de l’entrepreneuriat, vendre est le nerf de la guerre. Si votre entreprise ne vend pas, il vous est difficile de réussir ou même de survivre. Même si vos produits ou services sont de très bonnes qualités, cela est insuffisant pour vous garantir leur vente. Dans ce cas, il faut savoir vendre en utilisant les bonnes techniques, tactiques et stratégies pour mettre en avant le produit, mais surtout pour convaincre les prospects que ce dont ils ont besoin, c’est votre offre.
L’improvisation n’a aucune place dans la négociation commerciale, tout est question de préparation. Une bonne préparation pour maîtriser les techniques de vente et de négociation, pour analyser et comprendre votre type de prospect, pour anticiper les différents scénarios et surtout pour se comporter efficacement dans n’importe quelle situation.
Pour cela, une formation en négociation commerciale est très importante. Que vous soyez déjà un professionnel en poste ou un débutant qui veut se lancer dans ce domaine, une formation complète vous offre l’opportunité de :
- maîtriser les techniques en négociation commerciale,
- comprendre et d’éviter les pièges dans cet univers,
- avoir les bons comportements pour conduire une négociation,
- pratiquer l’écoute active et analyser les besoins de votre prospect
- mettre en confiance votre client pour instaurer un accord gagnant-gagnant
- structurer chaque discours dans chaque étape de la négociation commerciale
- maîtriser différentes manières de conclure une vente
- …
Quelles règles doit-on suivre lors d'une négociation commerciale ?
La première et la plus grande erreur est une mauvaise compréhension du mot « négociation ». Pour beaucoup de gens, négocier signifie baisser le prix pour parvenir à un accord. Mais en cédant rapidement, votre offre ou produit perd de la valeur. Savoir quand céder ou comment défendre ses positions déterminera l'issue de la négociation. L'objectif est de parvenir à une situation gagnant-gagnant.
Atteindre vos objectifs tout en vous assurant que vos clients sont satisfaits des conditions de l'accord est un exercice d'équilibre délicat. C'est pourquoi la négociation exige des stratégies de négociation et une préparation minutieuse. Prêt à devenir une expert en négociation ? Découvrez les règles à respecter pour parvenir à un accord gagnant-gagnant tout au long de ce guide négociation commerciale.
Élaborez un plan avant le début des négociations
Se lancer dans une négociation sans disposer de toutes les informations nécessaires concernant votre propre offre et votre prospect aboutira à des résultats désastreux. N’importe quel guide négociation commerciale vous le confirmera. Vous devez réfléchir à vos arguments de vente et vos exigences avant que la négociation ne commence. Fixez des objectifs clairs pour décrire ce que vous espérez obtenir avec ce dialogue, et gardez-les à l'esprit à tout moment.
Il faudra comprendre que vous ne gagnerez pas sur tous les points. Toute négociation commerciale nécessite des compromis. C'est la raison pour laquelle il est important de déterminer les questions qui pourraient être des obstacles à la négociation. Pensez ainsi à anticiper les éventuelles objections de vos prospects. Les objections doivent être considérées comme un signe d'engagement et d'intérêt plutôt que comme des obstacles. Si elles sont gérées correctement, elles pourraient renforcer l'accord final.
Étudiez et comprenez vos prospects
Écoutez votre prospect et posez-lui des questions pour mieux comprendre ses besoins et ses attentes. Vous pourrez ainsi obtenir des informations pertinentes vous permettant de proposer une offre plus alléchante. Vous devrez alors faire preuve d'une écoute active. Posez des questions ouvertes pour obtenir des informations précieuses. Votre attitude doit démontrer une réelle intention de comprendre les préoccupations de votre prospect et prouver que vous êtes prêt à faire des compromis et à trouver des solutions aux problèmes.
Une fois que vous connaissez les attentes et les besoins du prospect, vous devriez être en mesure de mener une négociation plus efficace. En outre, une bonne compréhension des motivations et des éventuels blocages du prospect vous permet de proposer des solutions plus personnalisées à leurs préoccupations. Pour en savoir davantage, continuez à lire notre guide négociation commerciale.
Cherchez à obtenir un accord gagnant-gagnant
Si vous souhaitez fidéliser un client, il est important d'obtenir un résultat gagnant-gagnant. À l'issue d’une négociation, tout le monde doit avoir le sentiment d’avoir effectué une bonne affaire. Si un client a le sentiment de « s’être fait avoir », c’est un client qui risque de ne plus revenir. Le maintien d'une bonne relation à long terme est plus important qu'un résultat gagnant-perdant.
S'il s'agit d'une négociation ponctuelle, vous devez décider dans quelle mesure vous voulez tirer parti de vos forces et tendre vers un résultat gagnant-perdant. Vous pourriez tomber à nouveau sur l'autre partie dans une situation différente où votre position ne serait pas aussi forte. Rappelez-vous que les clients ont la mémoire longue et aucun guide négociation commerciale ne pourra vous apprendre à renverser la situation.
Ne soyez pas pressé de baisser le prix pour conclure une vente
Une fois que vous avez fait une proposition, attendez que le prospect réponde par une contre-offre. Si vous proposez une autre offre avant qu'une contre-offre ne soit faite, votre prospect y verra une faiblesse et tentera de l'exploiter à son avantage. Au lieu de cela, donnez de la valeur à votre produit ou service en mettant en avant ses avantages. Ne laissez pas le prix éclipser les autres aspects.
Assurez-vous également que votre offre est crédible. Si elle ne l'est pas, le prospect peut l'ignorer et ne pas faire de contre-offre, mettant ainsi fin prématurément aux négociations. Et lorsque vous proposez un prix, vous devez être en mesure d'expliquer pourquoi et comment le prix que vous proposez a été fixé. Enfin, réfléchissez aux éléments sur lesquels vous êtes prêt à faire des compromis et à ceux que vous ne pouvez pas vous permettre de concéder à l'avance.
Sachez quand mettre fin à la négociation
Si vous pensez que le client est satisfait de votre offre, vous pouvez poser des questions de conclusion de vente pour l’inciter à faire un choix. En voici quelques exemples :
- Avez-vous d’autres préoccupations ?
- Faisons-nous une affaire conclue ?
- Sommes-nous d’accord ?
Ne considérez pas cette étape de notre guide négociation commerciale comme une simple formalité. Écoutez attentivement les éventuelles questions restantes et assurez-vous que tous les doutes ont été levés.
Si la phase de conclusion de vente a tendance à traîner, vous pouvez créer un sentiment d'urgence en soulignant qu'il s'agit d'une offre temporaire. Vous pouvez aussi faire comprendre que votre solution doit être adoptée rapidement. Toutefois, ne recourez à cette technique que si vous êtes certain que votre solution satisfera votre client. Dans le cas contraire, cela se traduira par une vente bâclée.
Ne confondez pas sens de la persuasion et obstination
Si le prospect estime qu'il n'est pas dans son intérêt de conclure un accord, il a tout à fait le droit de ne pas le faire. Même si vous avez l'impression d'être en position de force, vous ne pouvez pas le forcer à accepter vos conditions. En supposant que le prospect finit par céder à votre proposition de vente, le fait qu’il l’ait effectué sous la contrainte ne sera pas bon à long terme.
Par conséquent, avant d'entamer une négociation, ne vous attendez pas toujours à remporter la bataille. Au lieu d’être insistant, cherchez à comprendre les raisons qui peuvent empêcher un prospect de conclure un accord. Vous pourrez alors proposer d’autres alternatives ou vous armer d’informations précieuses pour vos prochaines prospections.
Quelles sont les objections lors d’une négociation ?
Une objection est un frein émis par le prospect qui bloque la continuité du processus de vente. Elle peut être :
- une objection non fondée : “je vais réfléchir”, c’est une réelle objection seulement, il ne comprend pas votre offre et en quoi elle est la solution à son problème. Ou qu'il a déjà eu la même offre, mais que le résultat n’était pas satisfaisant.
- une objection réelle et fondée : “je n’ai besoin de rien”, “ce n’est pas pour moi”. Lorsque votre offre n’est pas compatible à son besoin ni à son profil.
- un prétexte : “je n’ai pas le temps”, “c’est trop cher”… le prospect vous expose son indifférence peut-être à cause d’une mauvaise expérience ou d’une sur-sollicitation de votre part.
- une tactique : elle se présente souvent en BtoB lorsque le prospect veut obtenir plus d’avantages : “Je vais en parler à ma hiérarchie”, “notre budget ne nous le permet pas encore”, “je vais d’abord consulter d’autres offres”.
Comment faire un geste commercial ?
Même si vous avez toujours les meilleures attentions, certains clients peuvent être insatisfaits à l'égard de votre service. Pour améliorer l’image et la réputation de l’entreprise, vous devez faire un geste commercial :
- en présentant tout d’abord des excuses : admettre ses fautes et s’excuser au nom de l'équipe et de l’entreprise.
- en proposant une solution : c’est le geste commercial :
- un bon d’achat ;
- une remise sur le prochain achat ;
- un cadeau en nature ;
- un remboursement de la livraison ;
- un remboursement partiel ou total du prix de l’offre.
Comment répondre quand un client dit non ?
Un non conditionnel peut être une mise à l’épreuve ou que le client n’est pas réellement sûr de son investissement. Pour faire face, la solution est la relance. Une stratégie qui doit être menée intelligemment et avec créativité pour éviter de brusquer le client :
- il faut vérifier s'il y a des failles dans votre tunnel de conversion ;
- comprendre les raisons du refus ensuite, opter pour une nouvelle approche argumentaire ;
- faire un rappel des avantages : vous devez être un partenaire et un conseiller ;
- faire un bilan de son niveau de satisfaction pour regagner sa confiance : un des enjeux de la négociation.
Pour un non catégorique, vous pouvez faire une relance pour :
- donner plus d’informations concernant votre offre ;
- faire connaître les nouveautés dans votre offre ;
- tenir informé de votre évolution ;
- répondre à des questions restées sans réponse lors de l’entretien de vente ;
- demander l’évolution du problème, des besoins et des préférences du client.
Comment répondre à un client qui demande une remise ?
Si un client demande une remise, il est important de lui demander si le prix est un obstacle majeur pour la conclusion de la vente.
- Si oui, vous devez adapter votre stratégie argumentaire, et même proposer un geste commercial.
- Si son budget le permet, présentez-lui les valeurs que lui apporterait votre offre à ce prix-là. L’essentiel est de le mettre en confiance et d'insister sur les retours sur investissements.
Vous pouvez répondre positivement à une demande de remise de votre prospect pour accélérer une vente qui dure trop longtemps. Seulement, vous devez le faire de manière stratégique pour éviter que la négociation ne se limite au prix et non à la valeur. Ne pas plier dès la première demande, sinon votre offre n’aurait aucune valeur à ses yeux.
Nos formations chez l’Académie sont complètes pour vous permettre de devenir un fin négociateur et un excellent vendeur. Nous vous proposons les bases pour que vous puissiez comprendre tout l’enjeu de la négociation commerciale. Nous sommes aussi un business school dans lequel vous pourrez suivre un cursus qui tient compte de l’environnement commercial : le client, le concurrent, le marché, le secteur d’activité, etc. Pour ce faire, nous avons mis en œuvre une stratégie basée sur la théorie, suivie d’une phase de réflexion et enfin d’une mise en expérience. Des mises en situation, des études de cas et des exercices pratiques vous permettront de bien assimiler les théories, mais aussi de vous entraîner à faire face à un prospect.
Chaque étape de la négociation commerciale est cruciale pour réussir à vendre votre offre et à fidéliser le client. Cependant, les principaux points à ne surtout pas négliger sont la préparation, l’anticipation et la pratique. Une formation peut déjà vous aider à bien comprendre tous les enjeux et les meilleurs plans d’action en négociation. En plus de cela, elle vous permet de pratiquer sur comment se préparer et comment affronter chaque type de client.
