La télévente : un outil marketing efficace et très pratique
Sur un marché concurrentiel, il est impératif d’avoir un outil marketing performant. La télévente est idéale si vous voulez trouver de nouveaux clients, faire une étude de marché et convertir les clients en clients fidèles via le téléphone. Adoptez les bonnes pratiques en télévente et augmentez ainsi votre chiffres d’affaires.
Qu’est-ce que la télévente / un télévendeur?
La télévente appelée aussi vente par téléphone est un outil marketing que bon nombre d'entreprises utilisent pour trouver de nouveaux clients et faire un démarchage à distance. C’est une pratique de vente en ligne qui vous permet de vendre votre produit ou service à un prospect par le biais du téléphone. Il n’y a pas de face-à-face, mais grâce à l’évolution technologique, vous pouvez vous faire connaître et présenter votre offre.
Comme le prospect ne voit ni vous ni votre offre, la télévente demande une grande maîtrise du produit et d’excellentes compétences en techniques de vente. L’écoute active, le questionnement et l’argumentaire de vente doivent être optimisés pour convaincre en peu de temps votre interlocuteur.
L’efficacité de cette méthode réside donc dans la mise en place d’une stratégie marketing qui vise à faire connaître votre entreprise, votre offre et surtout à accroître la notoriété de votre marque. Cependant, la télévente n’est pas une pratique marketing en soi, elle complète les autres outils comme l’emailing, la prospection directe, etc. qui visent l’accroissement du chiffre d'affaires.
Les missions d’un télévendeur
Comme l’objectif principal de la télévente est de vendre, le télévendeur doit mettre au service de votre entreprise tout son savoir-faire marketing. Que ce soit une vente auprès des particuliers BtoB ou auprès d’autres entreprises BtoC, les missions d’un télévendeur sont :
- appeler les prospects et présenter votre produit ou service ;
- prendre note des commandes dans le cas où le prospect achète votre produit et devient client ;
- effectuer d’autres appels ou faire une relance auprès de ceux qui n’ont pas encore été convaincus ;
- recevoir les appels des clients qui demandent d’autres informations concernant votre entreprise et votre offre ;
- fidéliser la clientèle en répondant à leurs besoins et en leur proposant d’autres offres de votre entreprise.
La pratique de la télévente en B2B et en B2C
Pour rappel, le marketing B2B ou interentreprises est l’ensemble de votre stratégie de vente qui dicte la relation commerciale existant entre votre entreprise et d’autres entreprises, entre professionnels. Par contre, un marketing B2C est la relation commerciale qui lie votre entreprise et les consommateurs finaux.
Il faut noter que la télévente fait partie de votre phase de ventes et qu’elle est autant plus efficace auprès des particuliers que des professionnels. Cependant, si l'objectif est le même pour un marketing en B2B et en B2C, la pratique de la télévente présente certaines différences.
La première différence est votre cible : une vente B2B se passe auprès des professionnels qui ont des objectifs liés à leurs missions professionnelles (augmenter son chiffre d'affaires, développer son entreprise…) tandis qu’un particulier cherche plutôt à satisfaire un besoin pour améliorer son quotidien.
Comme chaque cible a son propre objectif, vous devez aussi avoir un ton et un discours différent pour faire passer votre message. En B2B, vous devez utiliser un vocabulaire qui se rapporte aux secteurs d’activité de votre interlocuteur. En B2C, il est préférable d’opter pour un jargon plus familier et décontracté avec une communication adaptée au niveau de connaissance de votre prospect.
La relation qui résulte de l’accord commercial est aussi différente, car un professionnel recherche un partenariat sur le long terme tandis qu'un particulier ne cherche pas toujours de relation d’affaires.
Il y a aussi la différence concernant le cycle de vente : en B2B, la durée est plus longue et la prise de décision passe par des membres décisionnaires. Un processus plus complexe qui demande parfois de contacter plusieurs interlocuteurs. En B2C, c’est plus simple et plus rapide, car il n’y a qu’un seul individu à convaincre.
De ces différences, votre stratégie marketing en télévente est aussi différente si vous vous adressez auprès d’un particulier ou un professionnel. Face aux autres entreprises, vos techniques de vente et argumentaire doivent se focaliser sur les avantages que leur apporte votre produit ou service. Tandis qu’auprès d’un particulier, vous devez plus vous focaliser sur la qualité du produit et son prix.
Avantages et inconvénients de la télévente
Les avantages de la télévente
La télévente est une manière de prospecter et de vendre par téléphone, ce qui vous permet en premier lieu de supprimer les dépenses se rapportant aux déplacements. Vous réduisez votre temps de prospection parce qu’il n’y a plus de distance à parcourir entre deux prospects. C’est aussi un gain de productivité vu que vous réussirez à atteindre plus de prospects durant une heure qu’un vendeur qui fait du porte-à-porte.
En appelant vos prospects et clients via le téléphone, vous leur permettez de vous contacter en retour s’ils ont besoin d’autres informations. Leur confiance en votre entreprise et en votre marque s’accroît et vous pouvez ainsi maintenir une relation-client constante sur le long terme.
La télévente garantit aussi le zéro contact physique. Dans le contexte mondial dans lequel nous vivons, vous pouvez vous faire connaître et présenter les nombreux avantages de votre offre sans pour autant vous exposer aux dangers du Covid.
Les inconvénients de la pratique de la télévente
Même si la télévente présente de nombreux gains, il faut noter qu’elle présente certains inconvénients non négligeables.
Lors d’un appel de prospection et de vente, votre temps est limité et vous devez être claire, brève et concise. En plus de cela, vous ne pouvez faire aucune démonstration comme dans le cas d’une vente directe. Dans ce cas, il est préférable de vendre un produit ou un service simple. Cela vous permet de ne pas trop vous étaler sur le descriptif durant tout l’appel. Un produit standard peut être présenté en quelques phrases et facile à comprendre.
Comme le prospect n’a pas devant ses yeux le produit en question, il lui est difficile de conclure tout de suite une vente trop chère. Dans ce cas, pour mieux vendre en télévente, il est préférable de se concentrer sur des produits ou services moins chers.
La télévente est utilisée par beaucoup d’entreprises qui veulent augmenter leur chiffre d'affaires, face à cela nombreux sont les clients potentiels qui sont réticents à discuter avec des télévendeurs. Ils sont d'autant plus méfiants s’ils ne reconnaissent pas encore votre marque. Si le télévendeur l’interrompt au mauvais moment, il est difficile de vendre un quelconque produit.
Le fait de ne pas voir les yeux du télévendeur est aussi un blocage pour le prospect. Certaines personnes ont besoin de voir si son interlocuteur est sincère, honnête et digne de confiance.
Une télévente ne peut être réussie que si vous êtes rigoureux, sans hésitations et confiante lorsque vous vous adressez aux clients potentiels.
Comment se développer grâce à la télévente ?
Votre objectif est d’améliorer vos résultats de vente et ainsi d’augmenter vos chiffres d’affaires. Avec la télévente, cela est possible si vous adoptez les bonnes manières face à vos potentiels clients.
Premièrement, vous devez avoir un état d’esprit combatif et gagnant. Avec cette mentalité, vous pouvez faire face aux différentes objections de votre interlocuteur même s’il vous dit que vous le dérangez. Vous êtes celui qui lui apporte la solution, donc agissez avec beaucoup de confiance.
Deuxièmement, pratiquez au maximum l’écoute active pour comprendre les besoins de votre interlocuteur et pour apporter un excellent argumentaire de vente.
Troisièmement, faites-lui savoir que vous le comprenez en évitant d'insister s’il dit non. N’hésitez pas à lui proposer d’autres alternatives en produit ou en moyen de paiement.
Quatrièmement, adoptez un script d’appel d’un expert. Avec un plan d’action bien défini, un objectif bien déterminé et un discours impactant, vous avez plus de chances de convertir un prospect en client. Quel que soit son questionnement, vous pouvez avancer des réponses adéquates.
Enfin, pour vous développer grâce à la télévente, construisez un fichier de prospect qualifié. Vous évitez une perte de temps et vous n’avez qu’à faire votre discours auprès d’un prospect chaud.
La télévente est un outil marketing efficace si vous adoptez les bonnes pratiques. Dans ce cas, intégrez la télévente dans votre plan marketing et devancez vos concurrents tout en augmentant votre chiffre d’affaires.
